Política de Cancelación y Reembolsos — My Tails
Versión 2.0 · En vigor desde el 22 de julio de 2026 · Sustituye a la versión de mayo de 2026 · Historial: mytails.eu/legal/historial
1. Cancelaciones por parte del owner (propietario)
1.1 Tabla de reembolsos
La cancelación se rige por dos niveles: una garantía de la plataforma (más de 48 horas antes del inicio) y, dentro de las últimas 48 horas, la política de cancelación elegida por cada cuidador, visible en su perfil y en el proceso de reserva.
| Momento de cancelación | Precio del cuidador | Comisión de servicio + IVA |
|---|---|---|
| Más de 48 horas antes del inicio — garantía de la plataforma, sea cual sea la política del cuidador | 100% de reembolso | Reembolso íntegro, menos la comisión mínima de intermediación de 3 € (apartado 1.2) |
| Menos de 48 horas — política Flexible | 100% de reembolso, hasta el momento del inicio | Ídem |
| Menos de 48 horas — política Moderada (por defecto) | 50% de reembolso; el 50% restante se abona al cuidador | Ídem — la comisión no se retiene proporcionalmente |
| Menos de 48 horas — política Estricta | Sin reembolso; el 100% se abona al cuidador | Ídem |
| Servicio ya iniciado (Boarding, House Sitting, series de Day Care) | Las unidades ya disfrutadas se abonan al cuidador; el resto se rige por la fila correspondiente según la antelación respecto de la unidad no disfrutada más próxima | Reembolso proporcional a las unidades reembolsadas |
En todos los supuestos de esta tabla, la comisión de servicio de My Tails y el IVA correspondiente se reembolsan íntegramente (menos 3 €): My Tails no obtiene beneficio de las cancelaciones más allá de la comisión mínima por la intermediación ya prestada.
1.2 Derecho de desistimiento (14 días)
De conformidad con el artículo 102 del TRLGDCU, el owner puede desistir del servicio de cuidado contratado con el Sitter dentro de los 14 días naturales siguientes a la confirmación de la reserva, con reembolso del 100% del precio del cuidador, siempre que:
- El servicio no haya comenzado, o
- El owner no haya solicitado expresamente el inicio del servicio antes del plazo de 14 días
Si el servicio ya ha comenzado a petición del owner, el reembolso será proporcional a la parte del servicio no prestada (art. 108.3 del TRLGDCU).
Servicio de intermediación de My Tails
El servicio de intermediación prestado por My Tails —búsqueda y puesta en contacto con el cuidador, gestión de la reserva, bloqueo de la disponibilidad y tramitación del pago— constituye una prestación distinta del servicio de cuidado y se ejecuta íntegramente en el momento de la confirmación de la reserva, con independencia de que el servicio de cuidado llegue o no a ejecutarse.
Antes de completar el pago, el owner debe solicitar de forma expresa la ejecución inmediata de dicho servicio de intermediación y reconocer que, una vez completada la reserva y por tanto ejecutado íntegramente el servicio, habrá perdido su derecho de desistimiento respecto de esta prestación concreta, de conformidad con el artículo 103.a) del TRLGDCU. Esta declaración se recoge de forma separada y expresa en el proceso de reserva y queda registrada junto con la misma.
En consecuencia, la comisión mínima de intermediación de 3 € no será objeto de reembolso. El derecho de desistimiento respecto del servicio de cuidado contratado con el Sitter permanece intacto en todo caso, así como el derecho al reembolso de la parte de la comisión de servicio que exceda de dicho importe mínimo.
A los efectos de esta política, el inicio del servicio se produce en el momento en que el Sitter recibe físicamente al animal (para servicios Boarding y Day Care) o accede al domicilio del owner (para House Sitting), o en el momento acordado para el inicio del paseo (para Dog Walking).
1.3 Cómo cancelar
- Acceder a "Mis reservas" en el panel de usuario
- Seleccionar la reserva y pulsar "Cancelar reserva"
- Confirmar la cancelación
- Recibirá confirmación por email con el importe a reembolsar
También puede cancelar escribiendo a: 📧 hello@mytails.eu
1.4 Forma y plazo de devolución
El reembolso se procesará en un plazo máximo de 14 días naturales desde la cancelación y a través del mismo medio de pago utilizado en la reserva, sin coste alguno para el owner (art. 76 del TRLGDCU).
Alternativamente, y solo si el owner lo elige de forma expresa, el importe podrá abonarse como saldo en su cuenta MyTails, en cuyo caso el ingreso es inmediato. Esta opción nunca se aplica por defecto y no sustituye al derecho del owner a recibir el reembolso por el medio de pago original.
Del importe reembolsado se detrae únicamente la comisión mínima de intermediación de 3 €, en los términos y por las razones expuestas en el apartado 1.2. Este importe se muestra de forma expresa y desglosada antes de completar el pago (art. 97.1.e del TRLGDCU).
2. Cancelaciones por parte del sitter (cuidador)
Si el sitter cancela una reserva ya confirmada:
- El owner recibe el reembolso del 100% del importe pagado
- My Tails puede aplicar penalizaciones al sitter según su historial de cancelaciones
- My Tails intentará encontrar un cuidador alternativo disponible
Penalizaciones al sitter por cancelación
| Cancelaciones en los últimos 12 meses | Consecuencia |
|---|---|
| 1–2 cancelaciones | Aviso |
| 3 cancelaciones | Suspensión temporal del perfil |
| Más de 3 cancelaciones | Revisión de cuenta / posible baja |
Toda sanción aplicada a un Sitter por cancelaciones reiteradas irá acompañada de una declaración de motivos individualizada y de información sobre las vías de recurso interno disponibles, conforme al artículo 17 del Reglamento (UE) 2022/2065 (DSA).
3. Cancelaciones por causa de fuerza mayor
My Tails analizará cada caso de fuerza mayor de forma individual. Se considera fuerza mayor debidamente acreditada aquella situación imprevista e inevitable que impida la prestación del servicio, acreditada mediante documento oficial o médico (certificado médico, documento de autoridad pública, notificación oficial de catástrofe, etc.).
En caso de fuerza mayor debidamente acreditada, el owner recibirá el reembolso del 100% del importe abonado, con independencia de la política de cancelación del cuidador y del momento de la cancelación, menos únicamente la comisión mínima de intermediación de 3 € (apartado 1.2). Cada solicitud es verificada manualmente por el equipo de soporte.
Para solicitar cancelación por fuerza mayor: 📧 hello@mytails.eu Documentación requerida: justificante médico u oficial según el caso.
4. Cancelación por incumplimiento del sitter
Si el sitter no se presenta o no presta el servicio acordado sin causa justificada:
- El owner recibe el reembolso del 100%
- My Tails investigará el incidente
- El sitter podrá ser suspendido o dado de baja de la plataforma
5. Servicios no reembolsables
No serán objeto de reembolso:
- La comisión mínima de intermediación de 3 €, por corresponder a un servicio de intermediación ya ejecutado íntegramente (apartado 1.2)
- La parte del precio del cuidador retenida conforme a su política de cancelación (apartado 1.1), que se abona al cuidador
- Los servicios ya completados satisfactoriamente
Sí será objeto de reembolso, en cambio, la parte de la comisión de servicio de My Tails que exceda de 3 €, íntegramente y en todos los supuestos de cancelación por el owner, con independencia de la política del cuidador (salvo cancelación tras el inicio del servicio, donde se reembolsa proporcionalmente a las unidades no disfrutadas).
La comisión mínima de 3 € no se aplica a las cancelaciones efectuadas por el cuidador (apartado 2) ni a los reembolsos derivados de disputas y reclamaciones (apartado 6): en ambos casos el reembolso es íntegro, sin retención alguna.
6. Disputas y reclamaciones
Si existe desacuerdo entre owner y sitter sobre el desarrollo del servicio o el derecho a reembolso:
- El usuario debe abrir la disputa en un plazo de 48 horas tras la finalización del servicio, a través de la plataforma o escribiendo a hello@mytails.eu, aportando una descripción y las pruebas disponibles (fotografías, mensajes).
- Mientras la disputa está abierta, el pago al cuidador correspondiente a la reserva queda retenido.
- My Tails examinará las pruebas de ambas partes (conversaciones, informes fotográficos, historial de la reserva) y comunicará una decisión motivada en un plazo máximo de 72 horas desde la apertura. Las decisiones que impliquen importes superiores a 100 € requieren doble revisión interna.
- La decisión puede consistir en el reembolso total, el reembolso parcial o el abono al cuidador. En el reembolso derivado de una disputa no se retiene la comisión mínima de 3 €; la comisión de servicio y el IVA se reembolsan en proporción al importe reembolsado.
- Si el usuario no está conforme, puede acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo de su comunidad autónoma, a los servicios municipales de información al consumidor (OMIC) y, en litigios transfronterizos, al Centro Europeo del Consumidor en España (www.cec-msc.es). La plataforma europea de resolución de litigios en línea (ODR) dejó de estar operativa en 2025, tras la derogación del Reglamento (UE) 524/2013 por el Reglamento (UE) 2024/3228.
📧 Reclamaciones: hello@mytails.eu
7. Contacto
Para cualquier consulta sobre cancelaciones y reembolsos:
📧 hello@mytails.eu
Anexo B — Modelo de formulario de desistimiento
(artículo 97.1.i y Anexo B del TRLGDCU — cumplimente y envíe este formulario solo si desea desistir del contrato)
A la atención de My Tails — Natalia Grishchenko, Av. Carlota Alessandri 234, 29620 Torremolinos, Málaga, Spain — hello@mytails.eu
Por la presente le comunico que desisto de mi contrato de prestación del siguiente servicio: ____________
Número de reserva: ____________ · Fecha de contratación: ____________
Nombre del consumidor: ____________
Domicilio del consumidor: ____________
Firma del consumidor (solo si el presente formulario se presenta en papel): ____________ · Fecha: ____________
Política de Cancelación y Reembolsos — My Tails. Versión 2.0 · En vigor desde el 22 de julio de 2026 · Sustituye a la versión de mayo de 2026 · Historial: mytails.eu/legal/historial.