Политика отмен и возвратов — My Tails
Версия 2.0 · Действует с 22 июля 2026 · Заменяет редакцию мая 2026 · История: mytails.eu/legal/historial
1. Отмены со стороны владельца (owner)
1.1 Таблица возвратов
Отмена регулируется двумя уровнями: гарантией платформы (более 48 часов до начала) и, в течение последних 48 часов, политикой отмены, выбранной каждым ситтером, видимой в его профиле и в процессе бронирования.
| Момент отмены | Цена ситтера | Сервисный сбор + НДС |
|---|---|---|
| Более 48 часов до начала — гарантия платформы, независимо от политики ситтера | 100% возврата | Полный возврат, минус минимальный сбор за посредничество 3 € (раздел 1.2) |
| Менее 48 часов — политика Гибкая | 100% возврата, до момента начала | То же |
| Менее 48 часов — политика Умеренная (по умолчанию) | 50% возврата; остальные 50% выплачиваются ситтеру | То же — сбор не удерживается пропорционально |
| Менее 48 часов — политика Строгая | Без возврата; 100% выплачивается ситтеру | То же |
| Услуга уже началась (Boarding, House Sitting, серии Day Care) | Уже использованные единицы выплачиваются ситтеру; остальное регулируется соответствующей строкой в зависимости от того, за сколько до ближайшей неиспользованной единицы происходит отмена | Возврат пропорционально возвращаемым единицам |
Во всех случаях этой таблицы сервисный сбор My Tails и соответствующий НДС возвращаются полностью (минус 3 €): My Tails не извлекает выгоды из отмен сверх минимального сбора за уже оказанное посредничество.
1.2 Право отказа (14 дней)
В соответствии со ст. 102 TRLGDCU владелец может отказаться от услуги по уходу, заказанной у ситтера, в течение 14 календарных дней после подтверждения бронирования, с возвратом 100% цены ситтера, при условии что:
- Услуга не началась, или
- Владелец не попросил прямо начать услугу до истечения 14-дневного срока
Если услуга уже началась по просьбе владельца, возврат будет пропорционален неоказанной части услуги (ст. 108.3 TRLGDCU).
Услуга посредничества My Tails
Услуга посредничества, оказываемая My Tails —поиск и установление контакта с ситтером, управление бронированием, блокировка доступности и обработка платежа— является отдельной услугой, отличной от услуги ухода, и исполняется полностью в момент подтверждения бронирования, независимо от того, будет ли услуга ухода в итоге оказана.
Перед завершением оплаты владелец обязан прямо запросить немедленное исполнение этой услуги посредничества и признать, что после завершения бронирования и, следовательно, полного исполнения услуги, он утратит право отказа в отношении именно этой услуги, в соответствии со ст. 103.a) TRLGDCU. Это заявление фиксируется отдельно и прямо в процессе бронирования и сохраняется вместе с ним.
Как следствие, минимальный сбор за посредничество 3 € не подлежит возврату. Право отказа в отношении услуги ухода, заказанной у ситтера, в любом случае остаётся неизменным, равно как и право на возврат части сервисного сбора, превышающей этот минимальный размер.
Для целей настоящей политики начало услуги наступает в момент, когда ситтер физически принимает животное (для услуг Boarding и Day Care) или получает доступ в дом владельца (для House Sitting), либо в момент, согласованный для начала прогулки (для Dog Walking).
1.3 Как отменить
- Зайти в «Мои бронирования» в личном кабинете
- Выбрать бронирование и нажать «Отменить бронирование»
- Подтвердить отмену
- Вы получите подтверждение по email с суммой к возврату
Также можно отменить, написав на: 📧 hello@mytails.eu
1.4 Способ и срок возврата
Возврат обрабатывается в срок не более 14 календарных дней с момента отмены и тем же способом оплаты, что использовался при бронировании, без каких-либо затрат для владельца (ст. 76 TRLGDCU).
В качестве альтернативы, и только если владелец прямо выберет это, сумма может быть зачислена как баланс на его счёт MyTails, в этом случае зачисление происходит немедленно. Эта опция никогда не применяется по умолчанию и не заменяет право владельца получить возврат исходным способом оплаты.
Из возвращаемой суммы вычитается только минимальный сбор за посредничество 3 € на условиях и по причинам, изложенным в разделе 1.2. Эта сумма показывается прямо и с разбивкой до завершения оплаты (ст. 97.1.e TRLGDCU).
2. Отмены со стороны ситтера (cuidador)
Если ситтер отменяет уже подтверждённое бронирование:
- Владелец получает возврат 100% уплаченной суммы
- My Tails может применить к ситтеру санкции в зависимости от истории его отмен
- My Tails попытается найти доступного альтернативного ситтера
Санкции ситтеру за отмену
| Отмены за последние 12 месяцев | Последствие |
|---|---|
| 1–2 отмены | Предупреждение |
| 3 отмены | Временная приостановка профиля |
| Более 3 отмен | Проверка аккаунта / возможное удаление |
Любая санкция, применённая к ситтеру за повторные отмены, сопровождается индивидуальным изложением мотивов и информацией о доступных путях внутреннего обжалования, в соответствии со ст. 17 Регламента (ЕС) 2022/2065 (DSA).
3. Отмены по причине форс-мажора
My Tails анализирует каждый случай форс-мажора индивидуально. Надлежаще подтверждённым форс-мажором считается непредвиденная и неизбежная ситуация, препятствующая оказанию услуги, подтверждённая официальным или медицинским документом (медицинская справка, документ государственного органа, официальное уведомление о катастрофе и т. п.).
В случае надлежаще подтверждённого форс-мажора владелец получает возврат 100% уплаченной суммы, независимо от политики отмены ситтера и момента отмены, минус только минимальный сбор за посредничество 3 € (раздел 1.2). Каждый запрос проверяется вручную командой поддержки.
Для запроса отмены по форс-мажору: 📧 hello@mytails.eu Требуемые документы: медицинское или официальное подтверждение в зависимости от случая.
4. Отмена из-за нарушения со стороны ситтера
Если ситтер не является или не оказывает согласованную услугу без уважительной причины:
- Владелец получает возврат 100%
- My Tails расследует инцидент
- Ситтер может быть приостановлен или удалён с платформы
5. Невозвратные услуги
Не подлежат возврату:
- Минимальный сбор за посредничество 3 €, поскольку он соответствует уже полностью оказанной услуге посредничества (раздел 1.2)
- Часть цены ситтера, удержанная согласно его политике отмены (раздел 1.1), которая выплачивается ситтеру
- Уже успешно завершённые услуги
Напротив, подлежит возврату часть сервисного сбора My Tails, превышающая 3 €, полностью и во всех случаях отмены владельцем, независимо от политики ситтера (кроме отмены после начала услуги, где возврат пропорционален неиспользованным единицам).
Минимальный сбор 3 € не применяется к отменам, совершённым ситтером (раздел 2), и к возвратам, вытекающим из споров и претензий (раздел 6): в обоих случаях возврат полный, без каких-либо удержаний.
6. Споры и претензии
Если между владельцем и ситтером есть разногласие о ходе услуги или праве на возврат:
- Пользователь обязан открыть спор в срок 48 часов после завершения услуги, через платформу или написав на hello@mytails.eu, приложив описание и доступные доказательства (фотографии, сообщения).
- Пока спор открыт, платёж ситтеру по этому бронированию удерживается.
- My Tails изучит доказательства обеих сторон (переписку, фотоотчёты, историю бронирования) и сообщит мотивированное решение в срок не более 72 часов с момента открытия. Решения по суммам свыше 100 € требуют двойной внутренней проверки.
- Решение может состоять в полном возврате, частичном возврате или выплате ситтеру. При возврате, вытекающем из спора, минимальный сбор 3 € не удерживается; сервисный сбор и НДС возвращаются пропорционально возвращаемой сумме.
- Если пользователь не согласен, он может обратиться в Арбитражные советы по делам потребителей (Juntas Arbitrales de Consumo) своего автономного сообщества, в муниципальные службы информирования потребителей (OMIC), а при трансграничных спорах — в Европейский центр потребителей в Испании (www.cec-msc.es). Европейская платформа онлайн-разрешения споров (ODR) прекратила работу в 2025 году после отмены Регламента (ЕС) 524/2013 Регламентом (ЕС) 2024/3228.
📧 Претензии: hello@mytails.eu
7. Контакты
По любым вопросам об отменах и возвратах:
📧 hello@mytails.eu
Приложение B — Типовая форма отказа
(статья 97.1.i и Приложение B TRLGDCU — заполните и отправьте эту форму только если хотите отказаться от договора)
Вниманию My Tails — Natalia Grishchenko, Av. Carlota Alessandri 234, 29620 Torremolinos, Málaga, Spain — hello@mytails.eu
Настоящим уведомляю, что отказываюсь от моего договора об оказании следующей услуги: ____________
Номер бронирования: ____________ · Дата заключения: ____________
Имя потребителя: ____________
Адрес потребителя: ____________
Подпись потребителя (только если форма подаётся на бумаге): ____________ · Дата: ____________
Политика отмен и возвратов — My Tails. Версия 2.0 · Действует с 22 июля 2026 · Заменяет редакцию мая 2026 · История: mytails.eu/legal/historial.